Primeiramente, você deve acessar o sistema fazendo o login com seu nome de usuário e senha. Após o login, navegue até o menu e selecione o módulo Conversa-e, clicando em seguida na opção Chat.
O chat é organizado em duas áreas principais de trabalho: a área de protocolos abertos e a área de mensagens.
Na área de Protocolos Abertos, você encontrará três abas: Meus Protocolos, que exibe os protocolos que você está atendendo atualmente; Em Atendimento, que mostra os atendimentos que estão ativos nos setores dos quais você faz parte; e Pendentes, que contém as solicitações abertas pelos clientes que aguardam atendimento.
Todos os protocolos abertos apresentam um resumo das informações do atendimento, incluindo o nome do cliente, o telefone de contato, o setor de destino, a data de abertura da solicitação, a data da última mensagem enviada ou recebida, e o número do bot de atendimento. Na área de mensagens é possível iniciar o atendimento, atribuir tags, transferir e visualizar as informações do contato.
Vídeo tutorial – Área de trabalho Chat
1. Iniciar o Atendimento:
Para iniciar um atendimento, clique no protocolo que deseja atender e, em seguida, selecione o botão Iniciar Atendimento. Essa ação moverá automaticamente o cliente da aba Pendentes para a aba Meus Protocolos.
Se o cliente não tiver selecionado um setor de atendimento no menu inicial, a tag de setor será exibida como Geral. Nesse caso, ao iniciar o atendimento, será necessário redirecionar o cliente para um setor específico.
Vale ressaltar que é possível iniciar e atender vários clientes simultaneamente.
Para interagir com o cliente, digite sua mensagem na área de digitação e pressione a tecla Enter ou clique no botão Enviar.
Você pode enviar múltiplos arquivos de diferentes formatos, como .png, .jpg, .pdf, .csv, .mp4, .docx, .xlsx, entre outros. Para isso, clique no ícone Upload Múltiplo, arraste ou selecione os arquivos desejados, digite a mensagem que acompanhará o envio, em seguida, clique no botão Enviar. É possível enviar até 10 arquivos por vez, com tamanho máximo de 10 MB cada.
Caso necessário, você pode responder ou apagar uma mensagem recebida. Para isso, clique na seta no canto superior da mensagem e selecione a opção desejada: responder ou apagar.
Vídeo tutorial – Iniciar Atendimento
2. Modelo de Mensagens:
Para padronizar e agilizar o atendimento, disponibilizamos modelos de mensagens pré-cadastradas, que podem ser utilizados durante a conversa com o contato.
Esses modelos estão divididos em dois tipos: mensagens rápidas e mensagens WABA.
As mensagens rápidas podem ser enviadas a qualquer momento da conversa e não possuem limitação de texto.
Já as mensagens WABA, disponíveis apenas para clientes que utilizam a API Oficial do WhatsApp, precisam de pré-aprovação da Meta Whatsapp e devem ser usadas exclusivamente para reabrir uma conversa quando a janela de 24 horas de interação já tiver expirado.
Para acessar os modelos, basta digitar “/” na área de digitação, selecionar a mensagem desejada e pressionar Enter ou clicar no botão Enviar.
Caso seja necessário cadastrar novos modelos de mensagem, entre em contato pelo Portal do Cliente.
Vídeo tutorial – Modelo de Mensagens
3. Transferir Atendimento:
Se necessário, é possível transferir o atendimento para outro setor e/ou atendente.
Para isso, clique em Transfere Atendimento, selecione o setor e o operador de destino, e finalize clicando em Transferir.
O operador que tiver acesso ao setor de destino poderá visualizar e atender o protocolo transferido, quando necessário.
Essa funcionalidade é especialmente útil em casos de ausência ou indisponibilidade do operador inicial do atendimento.
Vídeo tutorial – Transferir Atendimento
4. Pesquisar Atendimento:
Para pesquisar um atendimento em aberto, escolha uma das abas: Meus, Em Atendimento ou Pendentes. Depois, insira o termo desejado no campo de pesquisa e clique no botão Pesquisar para concluir. Você pode buscar pelo nome do cliente, telefone do cliente, setor do protocolo, data de abertura do protocolo ou número do bot de atendimento.
Também é possível filtrar os atendimentos utilizando os botões Tudo, Não Lidas e Com Tags.
Vídeo tutorial – Pesquisar Atendimento
5. Finalizar Atendimento:
Para finalizar um atendimento, selecione o protocolo desejado e clique no botão Finalizar Atendimento. Em seguida, escolha o motivo do encerramento. Caso necessário, adicione uma observação sobre o atendimento e conclua clicando em Finalizar.
Vídeo tutorial – Finalizar Atendimento
Em caso de dúvidas ou comentários, entre em contato através do Portal do Cliente.