--- title: Iniciar, Transferir, Pesquisar e Finalizar Atendimento description: "Tutorial para Iniciar, Transferir, Pesquisar e Finalizar Atendimento da plataforma Conversa-e (texto e vídeo)." url: "https://wiki.web3conecta.com/docs/iniciar-transferir-pesquisar-e-finalizar-atendimento/" updated: "2026-05-28" category: "Conversa-e" --- # Iniciar, Transferir, Pesquisar e Finalizar Atendimento Primeiramente, você deve acessar o sistema fazendo o **login** com seu nome de usuário e senha. Após o login, navegue até o menu e selecione o módulo **Conversa-e**, clicando em seguida na opção **Chat**. O chat é organizado em duas áreas principais de trabalho: a área de **protocolos abertos** e a área de **mensagens**. Na área de **Protocolos Abertos**, você encontrará três abas: **Meus Protocolos**, que exibe os protocolos que você está atendendo atualmente; **Em Atendimento**, que mostra os atendimentos que estão ativos nos setores dos quais você faz parte; e **Pendentes**, que contém as solicitações abertas pelos clientes que aguardam atendimento. Todos os protocolos abertos apresentam um resumo das **informações do atendimento**, incluindo o nome do cliente, o telefone de contato, o setor de destino, a data de abertura da solicitação, a data da última mensagem enviada ou recebida, e o número do bot de atendimento. Na área de **mensagens** é possível iniciar o atendimento, atribuir tags, transferir e visualizar as informações do contato. **Vídeo tutorial – Área de trabalho Chat** [https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/iniciaratendimento_1-1.mp4](https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/iniciaratendimento_1-1.mp4)   **1. Iniciar o Atendimento:** Para iniciar um atendimento, clique no protocolo que deseja atender e, em seguida, selecione o botão**Iniciar Atendimento**. Essa ação moverá automaticamente o cliente da aba **Pendentes** para a aba **Meus Protocolos**. Se o cliente não tiver selecionado um setor de atendimento no menu inicial, a tag de setor será exibida como **Geral**. Nesse caso, ao iniciar o atendimento, será necessário redirecionar o cliente para um **setor específico**. Vale ressaltar que é possível iniciar e **atender vários clientes** simultaneamente. Para interagir com o cliente, digite sua mensagem na **área de digitação** e pressione a tecla **Enter** ou clique no botão **Enviar**. Você pode enviar **múltiplos arquivos** de diferentes formatos, como .png, .jpg, .pdf, .csv, .mp4, .docx, .xlsx, entre outros. Para isso, clique no ícone **Upload Múltiplo**, arraste ou selecione os arquivos desejados, digite a mensagem que acompanhará o envio, em seguida, clique no botão **Enviar**. É possível enviar até 10 arquivos por vez, com tamanho máximo de 10 MB cada. Caso necessário, você pode **responder** ou **apagar** uma mensagem recebida. Para isso, clique na **seta no canto superior da mensagem** e selecione a opção desejada: responder ou apagar. Quando necessário, é possível enviar mensagens em formato de **áudio**. Para isso, escreva a mensagem normalmente na barra de texto e clique no botão **Enviar como Áudio**. A mensagem digitada será convertida em áudio e enviada ao cliente junto com o texto original. Ambas as versões, escrita e em áudio, ficarão registradas na plataforma. **Vídeo tutorial – Iniciar Atendimento** [https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/iniciaratendimento_2_ver26.mp4](https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/iniciaratendimento_2_ver26.mp4)   **2. Modelo de Mensagens:** Para padronizar e agilizar o atendimento, disponibilizamos **modelos de mensagens** pré-cadastradas, que podem ser utilizados durante a conversa com o contato. Esses modelos estão divididos em dois tipos: **mensagens rápidas e mensagens WABA**. As **mensagens rápidas** podem ser enviadas a qualquer momento da conversa e não possuem limitação de texto. Já as **mensagens WABA,**disponíveis apenas para clientes que utilizam a **API Oficial do WhatsApp,  precisam de pré-aprovação da Meta Whatsapp**e devem ser usadas exclusivamente para reabrir uma conversa quando a janela de 24 horas de interação já tiver expirado. Para acessar os modelos, basta digitar **“/”** na área de digitação, selecionar a mensagem desejada e pressionar **Enter** ou clicar no botão **Enviar.** Caso seja necessário cadastrar novos modelos de mensagem, entre em contato pelo [**Portal do Cliente**](http://www.web3conecta.com/portal). **Vídeo tutorial – Modelo de Mensagens** [https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/iniciaratendimento_3.mp4](https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/iniciaratendimento_3.mp4)   **3. Transferir Atendimento:** Se necessário, é possível transferir o atendimento para outro setor e/ou atendente. Para isso, clique em**Transfere Atendimento**, selecione o setor e o operador de destino, e finalize clicando em **Transferir**. O operador que tiver acesso ao setor de destino poderá visualizar e atender o protocolo transferido, quando necessário. Essa funcionalidade é especialmente útil em casos de ausência ou indisponibilidade do operador inicial do atendimento. **Vídeo tutorial – Transferir Atendimento** [https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/iniciaratendimento_4.mp4](https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/iniciaratendimento_4.mp4)   **4. Pesquisar Atendimento:** Para pesquisar um atendimento em aberto, escolha uma das abas: **Meus, Em Atendimento ou Pendentes**. Depois, insira o termo desejado no campo de pesquisa e clique no botão **Pesquisar** para concluir. A busca pode ser feita pelo nome do **cliente, telefone, setor do protocolo, data de abertura**, número do **bot** ou por qualquer **palavra ou expressão**mencionada no atendimento. Também é possível filtrar os atendimentos utilizando os botões **Tudo, Não Lidas** e **Com Tags**. **Vídeo tutorial – Pesquisar Atendimento** [https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/pesquisa_2026.mp4](https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/pesquisa_2026.mp4)   **5. Finalizar Atendimento:** Para finalizar um atendimento, selecione o protocolo desejado e clique no botão **Finalizar Atendimento**. Em seguida, escolha o **motivo do encerrament**o. Caso necessário, adicione uma observação sobre o atendimento e conclua clicando em **Finalizar**. **Vídeo tutorial – Finalizar Atendimento** [https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/iniciaratendimento_6.mp4](https://wiki.web3conecta.com/wp-content/uploads/2025/01/iniciaratendimento_6.mp4)   Em caso de dúvidas ou comentários, entre em contato através do [**Portal do Cliente**](http://www.web3conecta.com/portal).